Rakentaminen olisi helppoa ilman käyttäjiä. Toteuttajien kannalta tilojen tulevat käyttäjät aiheuttavat suunnitteluun haasteita, rakentamiseen häiriöitä ja kehtaavat olla tyytymättömiä lopputulokseen. Perinteinen rakennuttamisprosessi on suunniteltu tuotannon tarpeet edellä minimoimaan dialogi ja käyttäjän mahdollisuus vaikuttaa. Jos käyttäjät kuitenkin kohdataan vasta muuttovaiheessa, he ovat liian pitkään ajelehtineet omissa oloissaan odotuksineen, huolineen ja muuttuvine tarpeineen, joita kukaan ei ole kuullut tai huomioinut.

Todellinen asiakaslähtöisyystesti rakennuttajalle on kääntää käyttäjäongelma mahdollisuudeksi ja tarjota käyttäjille sellaista palvelua, jossa työt hoituvat aina ajallaan, käyttäjän hankinnat ja asennukset loksahtavat saumattomasti työmaan aikatauluun ja pian tyytyväinen käyttäjä juhlii tupaantuliaisia. Moninainen käyttäjäjoukko edellyttää asiakasymmärrystä. Esimerkiksi toimiston työntekijä, kauppias tai kaupan asiakas voi olla loppukäyttäjä, jota meidän rakennuttajakonsulttina tulee ymmärtää – tai jopa hänen asiakkaitaan.

Käyttöönottopalvelu on syntynyt käyttäjien tarpeiden ja kokemusten pohjalta

A-Insinöörien rakennuttajatiimi on vuosien ajan kuulostellut hankkeidensa käyttäjiltä, mitkä asiat aiheuttavat närää tai ansaitsevat erityistä kiitosta. Tuloksena on kehitetty käyttöönottopalvelu, joka tiivistää opit suunnitelmalliseksi ja johdetuksi toiminnaksi. Käyttöönottopalvelu on kiinteistön käyttäjien asiakaskokemuksen parantamiseksi suunniteltu työkalupakki, jonka avulla rakennuttaja tukee käyttäjiä uuden työympäristön valmistumisen ja käyttöönoton aikana. Puhutaan siis samaa kieltä ja samoista asioista käyttäjien kanssa ovat he sitten toimistotyöntekijöitä, sairaalahenkilökuntaa, akateemikkoja tai kauppiaita. Käyttäjien ei tarvitse tuntea rakentamisprosessia, vaan heidän osallistumisensa suunnitellaan heidän lähtökohdistaan tarpeen mukaan opastaen.

Palvelussa huolehditaan tilan käyttäjien, rakennuttajan ja työmaan yhteistyöstä siten, että käyttäjien omat työvaiheet limittyvät sujuvasti rakennushankkeeseen. Prosessin runkona toimivalla kokouskäytännöllä ja kattavalla muistilistalla huolehdimme, että asiakkaan asiakkaat tietävät, mitä heidän järjestelyvastuulleen kuuluu ja koska tehtävät tulee hoitaa. Kun kokonaisuus on hanskassa, vältetään myöhästelyt ja muutto uuteen työympäristöön on sujuva ja innostava kokemus. Perinteinen tilan käyttäjien stressikäyrää tappiin puskeva kaaos muuttuukin Vau-kokemuksesi. Muuton jälkeen viimeistelyä ja virittämistä kaipaavat sekä rakennus että sen käyttäjät, joten käyttöönottoprosessiin kuuluu käyttäjän tuntojen kuulostelu ja reagointi muuton jälkeenkin. Yksinkertaista, mutta aliarvostettua perinteisessä rakentamisessa.

100 % käyttöönottopalvelun asiakkaista suosittelee palvelua

Käyttöönottopalveluun osallistuneet käyttäjät ovat kertoneet, että ennen palvelun aloittamista heillä vallitsi kaaos ja epäselvyys hoidettavista asioista ja aikataulusta. Ero perinteisesti hoidettuun rakennusprojektiin on konkreettinen. Palvelun ansiosta kaaos muuttui ”tavanomaiseksi kiireeksi”, jossa epämääräinen kokonaisuus oli pilkottu selkeäksi listaksi hoidettavia asioita. Käyttäjät ovat arvostaneet erityisesti parannusta tiedonkulussa, häiriöttömyyttä muuton jälkeen, välitöntä reagointia ongelmiin ja nimettyä projektinjohdon kontaktihenkilöä hankkeen aikana. 100 % käyttöönottopalvelun asiakkaista suosittelee palvelua.

Todellisen asiakaslähtöisyystestin läpäistäkseen on syytä pitää mielessä loppuasiakkaan tyytyväisyys hankkeen alusta alkaen. Yhdessä ja paremmin – joka päivä.

Käyttöönottomenettely oli erittäin toimiva ja siitä ollaan saatu hyvä työkalu, josta hyötyy niin vuokralainen, rakennuttajapäällikkö kuin kiinteistöpäällikkökin

Pasi Mätäsniemi

Senaatti-kiinteistöt